数字化技术的强大，让购物行为逐渐脱离了实体店的局限。对于一些人来说，实体店已经变成了试衣间或是试吃店。越来越多的购物者会查询手机或社交网络上朋友们分享的购物小贴士，实时以最优惠的价格获得产品，享受随时随地购物的乐趣。
这或许让一些零售商产生了这样的认识，企业的经营策略应该更多转向网络和移动端。但实际情况并非如此，一项来自埃森哲的调研显示，在中国地区，超过90%的受访者认为实体店购物轻松或非常轻松，这一比例在网络购物上为71%，而在移动设备上购物仅为46%。并且，66%的受访者表示，他们很难在线上和实体店内买到品类一致的商品，且零售商很难在多渠道上提供真正的一致性体验。
同时，中国消费者对送货时间有着更高要求，49%的中国受访者表示愿意为免运费而等待3-5天的时间，但只有3%的人愿意为免运费等待两周或更长的时间，低于全球消费者的17%。41%的中国受访者愿意为当天送货支付一定费用，表明消费者对灵活订单处理的预期相对适中。同样显而易见的是，消费者仍希望此类选择能够尽可能灵活。例如，要求零售商具备在顾客非原始购物店铺处理退货的能力。
上述调研的结果显示，购物者需要不仅仅是在某一个渠道买到心仪的产品，更希望获得无障碍的多渠道购物体验。对于零售商来说，实现无缝化零售，更有利于在市场竞争中获得优势。
所谓无缝化，即是指在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供连贯的个性化品牌体验的能力。也就是说，无论客户拥有何种期望、位于何处、选择何时（或以何种方式）进行交流，企业均需要在客户购物之旅的各个环节--从发现到搜索、购买、订单履行，再到产品维护或退货--具备无缝响应能力。
实现真正无缝零售，需要具备一致的购物体验（无论经由何种渠道），互连购物，一体化商品推销（跨渠道），灵活的订单履行与退货（方便客户的多种选项），个性化互动，更好、更快、印象深刻（通过新技术和增值服务丰富消费者体验）这六大能力。同时，需要能够实施定制、互连、整合、协作四大主要步骤。显然，这对大多数传统零售商而言都不是一件容易做到的事情。
定制：了解无缝客户
如今，消费者购买行为及想法变化极快，他们可能钟意店内的某件商品，随后请求售货员在他们考虑是否购买期间保留该商品。
这意味着零售商需要能够识别每位消费者，并在各种即时环境和渠道上为每个消费者提供个性化体验。这不仅要求零售商具备在任何环境下记录每位消费者行为的能力，还要求他们具备引导消费者购买的能力。
网站可能为线下实体提供业务，同样，线下门店也可以带动线上的销售。此外，当消费者在不同渠道间转换时，零售商需要使用数据进行精确定位，预测个体购买趋势的变化。
互连：打造无缝化运营
如果零售商只是简单的添加网络和移动应用，而不是将这来两者与实体店有效的融合运用，那么消费者并不能随时随地的在各渠道上体验无缝购物。
对于众多传统零售商而言，分散的组织会妨碍与单一客户的交流。淘宝"双十二"活动中，消费者可直接向卖家发出求购信号，而卖家可根据关注人数与求购信号决定折扣力度，体现了零售商提供定制化服务，顺应消费需求的趋势。
利用网络和移动技术实现无缝化，可以提升网络、移动和实体店的总销售量，并简化客户购物体验，帮助加强客户忠诚度。
整合：投资无缝平台
购物不间断客户仍高度重视价值。调查显示，无论是实体店或网店，价格是决定客户选择前往何家零售商购物的首要因素。
此外，在无缝零售全球消费者调查中，多数中国消费者表示他们比较青睐最便宜的订单方案。显而易见，这表明零售商需要拥有极其灵活的一体化IT平台，以便经济高效的实时提供基于情境的个性化服务。
当前，大部分平台均无力应对上述挑战。但通过加大对数据分析、存储技术和云解决方案的投资力度，零售商可以将现有的众多独立平台、应用和架构实施标准化。这样做不仅能够减少运行成本，而且这些技术还有助于深化洞察力，提升灵活性和速度，这也是快速创新和决策的关键所在。
是否具备驾驭多种外部（尤其是社交媒体）海量数据、并将其与确定客户偏好信息的内部客户关系管理（CRM）及忠诚度解决方案联系起来的能力，将成为未来零售商差异化的重要因素。
协作：为实现无缝客户体验而通力协作
很少有传统零售商能够单独提供真正的无缝化客户体验。设想一家拥有数千家门店的零售商，它打算向其在线购物消费者提供当天送货的服务，除非该公司有资源可以对新的送货车队、复杂的新线路设定以及人员调度能力进行投资，否则很难实现其远景目标。
但如果与物流供应商开展合作，该零售商即可获得更多资源及相应的配套能力，从而扩大其获取竞争优势的机会。其他类型的联盟，如技术、数据、分析以及流程上的盟友，将会成为与产品制造商同等重要的合作伙伴。
总之，当下快速发展的市场中，无缝化已经成为任何想要保持相关性零售商的主要属性。在未来的市场中，无缝化更是必不可少的元素。现在，你必须加入这一行列了。
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