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博士伦召回危机

2006年05月27日 15:48 来源于 caijing
拥有153年历史的美国护眼巨头,因拖延处理产品事故问题陷入公司形象和市场销售的危机

  一起关于眼角膜真菌感染病例的调查,将拥有153年历史的美国护眼巨头博士伦置于公司形象与市场销售的危机之中。
  5月15日,博士伦公司在延迟数月之后,终于宣布召回旗下护眼产品润明水凝护理液。该产品被证实同镰刀霉真菌角膜炎有关。香港、新加坡、马来西亚和美国等地,已陆续发现近200起由该产品引起的感染事件。

陷入危机

  博士伦的麻烦始于2005年7月。
  当时,香港的眼科医师发现,不少患者出现镰刀霉角膜炎。这是一种相对少见的角膜真菌感染,症状包括红眼、流泪、视力模糊和对光敏感等。这种疾患可以用抗真菌方法治疗,但有些情况下会导致视力下降甚至失明。
  由于病情种类杂多,香港医师最初断定,感染很可能与隐形眼镜的佩戴有关。
香港有关机构买来三瓶不同的博士伦护理液产品,进行镰刀霉感染测试。测试结果认为,真菌不能在护理液化学成分中生长,护理液本身并未受到污染。这次测试并未与润明水凝护理液特别地联系起来。
  香港卫生署声称,曾就此给博士伦公司发电子邮件,告知角膜炎或者角膜感染案例增长的情况。但是博士伦回复说,并没有确凿证据证明这同他们的产品有关,所以公司没有理由停止销售或者召回产品。
  然而不久,新加坡也报告出现类似情况,并且将病因范围缩小到润明水凝护理液这一产品。今年2月17日,新加坡卫生部称,发现了19例镰刀霉角膜炎,其中18人都使用过润明水凝护理液。新加坡卫生部提醒公众,该护理液有可能导致眼疾,后来更警告居民不要使用此护理液。
  博士伦润明水凝护理液是博士伦系列产品中最受欢迎的护眼产品,自2004年面世以来,已有超过200万人在使用,全球销售额达1亿美元。
  新加坡最终共发现80起隐形眼镜佩戴者感染病例,其中95%曾使用润明水凝产品。患者数量从2004年10月该产品在新加坡登陆后明显增加。
  自新加坡发出公告当日起,博士伦即停止在新加坡出售产品,但并未提醒消费者停止使用他们已经购买了的产品。相反,博士伦还召开“合理护理隐形眼镜”的宣传会。博士伦由此遭到国内外一致声讨,但它仍未及时采取召回行动。
  最终迫使博士伦不得不采取行动的是美国。自亚洲报告出现角膜炎病例后,美国食品和药物管理局(FDA)也在美国国内发现镰刀霉角膜炎患者数量上升,于是自今年3月起,在美国使用者中调查此事。3月22日,FDA派人到博士伦工厂进行全面检查。初步报告显示,已在工厂发现20多项可能有害健康的违规操作。
  4月13日,博士伦指示全美所有零售店停止售卖润明水凝护理液。然而,有关润明水凝系列和博士伦其他产品出现感染问题的报告,仍不断出现。5月15日,博士伦正式发表声明,决定召回所有水凝护理液,并宣布永久停止销售该产品。美国食品和药物管理局无条件支持此决定。

延时的代价

  博士伦产品事故曝光后,公司市值在六周内狂跌三分之一,每股价格由67美元跌至5月4日的41.19美元,为52周以来之最低。博士伦召回声明发布后,公司股价应声而涨,一日内上涨了3.6%。补救措施终令其股票于5月23日回弹至43.95美元。
  在西方发达国家特别是美国,“召回”是一种非常普遍的企业行为。如果消费者发现产品质量有问题或缺陷,或监管机构接到不符合标准及体系规定的投诉,企业就需要进行召回。召回适用任何产品,其中医疗产品或对人生命及健康直接相关的产品,一旦出现问题更有必要召回。召回可以是企业的自愿行为,也可以是应权威机构强制要求。在美国,基本上是前者。
  通常情况下,召回意味着企业愿意为自己的产品承担责任和损失,对企业是一个正面形象。不过,对于博士伦这家多年来声誉良好的百年老店,这次的补救措施似已为时过晚。
召回事件后,博士伦在美国的竞争者爱尔康逐渐抢占滩头。美国FTN Midwest Securities分析师克里斯库里说,事发前,两家公司势均力敌。今年3月时,博士伦占美国隐形眼镜产品零售份额为43%,爱尔康是41%;现在博士伦跌落至26%,爱尔康则后来居上,占有60%的市场。
    博士伦在处理此次润明水凝护理液事件过程中,最大的失误是延误了时间。博士伦女新闻代言人格雷厄姆对美联社承认,公司在事后也意识到拖延时间是错误的。如果说因为香港测试结果未出现异常,香港卫生署也未提出进一步要求,博士伦未及时采取行动还情有可原;但当新加坡卫生部明确发出公告后,博士伦仍未召回,就不能被原谅了。
    美国食品和药物管理局报告称,2005年7月香港发生感染事件后的30天内,博士伦没有按照规定向他们通报情况。博士伦对此回应说,“那些隐形眼镜佩戴者所患的不是感染性角膜炎,与镰刀霉角膜炎无关,且根本不需要治疗。”
    在这过程中,博士伦还自我辩护称,近来诸多感染病例并非肇始于生产环节,而是产品化学构成及使用所致。
    美国食品和药物管理局还批评博士伦没有书面通知其产品在亚洲下架一事。博士伦则辩解说,公司在今年2月新加坡事件出现后,一直同管理局官员保持“密切联系”,并且4月7日还向管理局提交正式书面报告。但博士伦对为何拖延如此长时间的问题避而不谈。
    事实上,博士伦直到新加坡事发后近两个月,即4月10日美国疾病控制中心公开宣布正在调查感染和护理液关联三天后,才在美国境内停售润明水凝产品。
    “一个公司若不能及时处理危机事件,将犯下很可怕的错误。”纽约的公关公司Rubenstein Associates分析师霍华德鲁宾斯坦说。
  5月16日,博士伦发表召回声明的第二天,美国疾病控制中心公布了他们的调查报告。报告将博士伦润明水凝护理液锁定为惟一同该真菌感染有关联的产品,呼吁隐形眼镜佩戴者“立即停止继续使用该护理液,并且到专业护眼机构咨询更换合适药水”。
  但调查报告也称,润明水凝护理液是博士伦产品中惟一可增加真菌感染几率的产品,其他清洗护理液则是安全的。“这个结论应该可以平息对润明水凝护理液之外其他产品的怀疑,不使那些产品受到牵连。”博士伦首席执行官罗纳德扎雷拉在5月19日发表声明时说。
  但是,博士伦将为延迟处理危机付出代价。
  及至5月16日,美国疾病控制中心收到130起真菌感染病例确诊报告,其中125位是隐形眼镜佩戴者,75%以上使用过润明水凝护理液。这些病例中,有些患者单目、甚至双目失明,有些需要进行角膜移植,有一位女士甚至被迫摘除了眼球。
美洲银行证券公司分析家戴维马里斯估计,这些感染事件的法律诉讼案,将令博士伦损失5亿到10亿美元。

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