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民航局去年受理机票超售投诉逾百件

2017年04月12日 18:40 来源于 财新网
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2016年,民航局消费者事务中心共受理114起机票超售投诉,其中东航的超售投诉案例最多
财新记者根据国家民航局消费者事务中心投诉情况统计,2016年该中心共受理114起机票超售投诉,占全部投诉事件的1.46%。马儒壮/视觉中国

  【财新网】(记者 黄荣)航班超售因为美联航暴力拖曳乘客下机事件成为舆论热点。财新记者根据国家民航局消费者事务中心投诉情况统计,2016年该中心共受理114起机票超售投诉,占全部投诉事件的1.46%。从航空公司来看,东航的超售投诉案例最多,达到33件,其次是南航12件,国航9件。

  机票超售是民航业内普遍关注的话题,多次引发航空公司与乘客的纠纷。所谓机票超售,是指航空公司为了弥补因部分旅客临时取消乘机计划而造成的航班座位虚耗,会在部分航班上超过最大允许座位数销售机票。

  2017年1月,机票超售投诉案例继续增加,当月发生投诉20起,其中东航5件,祥鹏航空3件,中国国航、西部航空、首都航空各2件。

  民航专家林智杰告诉财新记者:机票超售的不同情况反映出航空公司的售票策略,有的航空公司相对保守,而有的为了确保或者获得更多利润,会采取较为激进的售票政策。

  中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮告诉财新记者:国内并无针对机票超售的相关法律规定,因此超售仅属于行业内的“潜规则”,目前国内因超售而引发的大规模纠纷较少,一般是通过航空公司与旅客协商解决。不过,消费者也可以拒绝航空公司的超售安排,如果消费者因超售而导致无法登机,可以通过起诉等方式维护正当权益。

  实际上,机票超售补偿纠纷长期存在,并引起了监管部门的注意。2007年5月,当时的民航总局(现为民航局)运输司下发了《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等,但并未制订统一的执行标准。

  2011年,温州市龙湾区工商局向中国民航局、民航华东管理局、中国航空运输协会发送《关于规范机票超售维护消费者合法权益的建议函》,呼吁民航部门进一步完善规范机票超售机制,稳定市场秩序,防止发生群体性投诉。

  随后民航局复函称,愿将机票超售内容单独作为一章,增加到正在修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中。此外,中国民航局正在起草的《民航市场监管条例》,也将增加机票超售的相关内容。

  民航局的回复并没有落实。2011年9月,民航华北局相关负责人表示,通过在华东等地区的调研发现,各家航空公司的规模不同、航线网络不同、机型与销售情况不同,不宜制定全国统一超售赔偿标准,因此敦促各家航企根据自身情况制定各自赔偿细则更符合实际。

  财新记者查阅国航、东航、南航、海航、春秋航空、吉祥航空等国内主要航空公司官网,发现均标注有关机票超售的处理原则。

  比如中国国航规定,如果因航班超售而造成部分旅客未能成行时,公司会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客;在没有足够自愿者的情况下,会按旅客需求的特殊性决定优先登机的顺序;并为未能成行的旅客提供后续服务保障和一定形式的补偿。

  其他航空公司也均有类似的表述。不过在补偿的具体细节上,仅有春秋航空明确给出了超售的补偿标准。

  按春秋航空的规定,因超售未能乘坐原定航班的旅客,春秋航空将向每位旅客提供人民币200元的现金补偿,同时免费退改签;如果后续的航班时刻和原定航班时刻相差4小时(含)以上时,为旅客免费安排带盥洗设施的标准间休息。

  其他航空公司则未针对超售补偿作出公开规定。林智杰表示,国内主要航空公司一般是通过各自的内部规定来进行超售补偿,补偿时也会考虑到达目的地延误时长,航班里程等方面的差异。他认为,由于超售行为存在一定的主观过失,也涉及违约,其补偿标准应当较航班延误补偿标准要高。

责任编辑:贺信 | 版面编辑:张柘
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